Smartphone en poche, le consommateur transmet de précieuses informations en permanence.

Les opérateurs télécoms sont assis sur un véritable tas d'or: les données personnelles de leurs clients. Mais comme pour tout gisement, il faut savoir l'exploiter. Les données aussi ont besoin d'être raffinées, retraitées, pour pouvoir être utilisées en interne ou revendues. Le tout en respectant un environnement juridique national et européen contraignant, visant à protéger la vie privée des consommateurs.

Adresse, déplacements, coordonnées bancaires, contacts téléphoniques, temps passé sur Internet… Les opérateurs savent tout, ou presque, de la vie de leurs clients, connectés via leur smartphone

L'industrialisation de l'analyse des données est un phénomène relativement récent. Elle prend de plus en plus d'ampleur dans les télécoms françaises, même si elles ont un temps de retard sur certains de leurs concurrents étrangers. Le marché global du big data devrait frôler les 190 milliards de dollars en 2019, selon IDC. La part détenue par les opérateurs télécoms reste néanmoins marginale, en dépit du trésor qu'ils ont à disposition. Adresse, déplacements, coordonnées bancaires, contacts téléphoniques, temps passé sur Internet… ils savent tout, ou presque, de la vie de leurs clients, connectés via leur smartphone. Ils font partie des acteurs les mieux placés dans le domaine pour collecter des informations, mais restent très prudents, notamment pour respecter les contraintes juridiques. Les données utilisées doivent être rendues anonymes et agrégées: elles ne doivent pas pouvoir être associées à une personne en particulier (par exemple sur les taux de prêt immobilier).

Maintenance préventive

Les opérateurs télécoms utilisent d'abord ces données en interne, à des fins marketing. «Le but est de proposer à nos clients l'offre la plus adaptée au mode de consommation et de le faire au bon moment», explique Sylvain Goussot, directeur big data et innovation, Bouygues Telecom. Le big data est aussi un vecteur d'amélioration de la qualité des réseaux, pour détecter les zones dans lesquelles surviennent des coupures de communication, en définir les causes et intervenir pour améliorer la couverture ou la capacité de leur réseau.

À terme, les opérateurs ajusteront en temps réel les capacités de leurs réseaux aux déplacements des ­utilisateurs

La maintenance préventive se développe aussi, visant à anticiper les défaillances ou les pannes. «En envoyant des messages à nos clients pour qu'ils éteignent leur Livebox en cas de risque d'orage, nous avons sensiblement fait baisser le nombre d'incidents. En un an, il y a eu 30.000 Livebox de moins endommagées», explique Pierre Louette, directeur général délègue d'Orange. Aux États-Unis, les opérateurs commencent à adapter la capacité des leurs antennes mobile lors de certains événements pour coller au mieux aux besoins de leurs clients. À terme, les opérateurs ajusteront en temps réel les capacités de leurs réseaux aux déplacements des utilisateurs.

La prochaine étape pourrait être des propositions de contenus ciblés en fonction des consommateurs. SFR réfléchit déjà à mettre en avant des offres presse spécifiques sur son kiosque, en attendant des contenus vidéo adaptés à chacun, avec les publicités assorties.

Un marché en croissance

Les opérateurs commencent aussi à commercialiser les données qu'ils collectent. SFR a ainsi développé un outil, «Geostatistique», destiné notamment aux collectivités locales, aux transporteurs et à la grande distribution pour analyser et comprendre les flux de déplacements des personnes, dans une ville ou entre des villes. «L'analyse de ces données permet, par rapport aux méthodes traditionnelles par enquêtes, une analyse plus détaillée et notamment de zoomer sur des zones géographiques ou des intervalles de temps, de comparer sur plusieurs journées présentant des caractéristiques différentes», illustre Pierre-Emmanuel Struyven, directeur du développement, SFR.  Des chaînes de magasins franchisées utilisent ses informations pour expliquer les différences de fréquentation de magasins et mieux cerner le profil des consommateurs. On retrouve aussi des intêrets pour des simulateurs de crédit immobilier afin de mieux cerner le scoring d'un consommateur et son rapport au risque.

Dans certains pays, les ­sociétés de crédits corrèlent la ­capacité de remboursement d'un futur emprunteur à sa capacité à honorer ses factures de téléphone

Les assureurs lorgnent aussi les données des opérateurs télécoms. Ces derniers savent déterminer si une personne était chez elle au moment où un sinistre est survenu. «Le problème est que nous manquons encore de recul pour déterminer si l'occupation d'un logement diminue ou augmente les risques. Il peut y avoir moins de cambriolages, mais plus d'accidents domestiques», mentionne un expert du secteur. La nouveauté est que le big data permet de corréler les informations. Là aussi, les enjeux sont colossaux, avec la possibilité de réduire le taux d'accident une fois que les causes les plus fréquentes auront été déterminées. Dans certains pays, les sociétés de crédits corrèlent la capacité de remboursement d'un futur emprunteur à sa capacité à honorer ses factures de téléphone. Une pratique encore interdite en France, impliquant le croisement de fichiers différents.